Optimus, ou quand l’IA permet à l’humain de donner sa pleine mesure

En 2022, un nouvel “agent” numérique a fait son entrée à Plaisir. Répondant au nom d’Optimus, il a réduit à rien un temps d’attente qui dépassait auparavant parfois dix minutes et fournit une réponse fiable à la grande majorité des centaines d’appels adressés chaque jour à la mairie. Mais alors, Optimus a t’il remplacé ses collègues humains et les Plaisirois désireux de parler à un agent doté d’un cœur en plus d’un cerveau n’ont-ils plus cette possibilité ? “Au contraire” répond Joséphine Kollmannsberger, qui revient pour nous sur la genèse et les bénéfices de l’usage de l’Intelligence artificielle au service de tous, usagers comme agents d’accueil

15 avril 2025

Au départ, une grande frustration et le choix de l’innovation

Nous recevons beaucoup d’appels de collectivités, venant de toute la France, désireuses de s’informer sur le fonctionnement de notre Calbot. Nous ne nous attendions pas forcément à un engouement qui dépasse ainsi les frontières de notre territoire et Khaled Belbachir, notre directeur des Relations citoyennes, passe beaucoup de temps, par monts et par vaux, à présenter notre expérience pionnière en la matière. Nous sommes évidemment toujours heureux de partager cette expérience qui s’est révélée en tous points positive. Pourquoi avons-nous choisi de nous lancer dans cette aventure technologique ? A la genèse de cette décision, il y avait le constat que trop d’appels à la mairie restaient en souffrance, le flux de requêtes (plus de 400 appels quotidiens et jusqu’à 600 à certaines périodes !) ne nous permettant pas de répondre de manière satisfaisante à tous. Impossible pour nous de nous résigner à cette situation frustrante in fine aussi bien pour les habitants que pour nos équipes.

Une première pour nous mais aussi pour notre prestataire

En 2021, donc, nous nous sommes tous mis autour de la table afin de de dégager des solutions qui puissent être efficaces et à un coût raisonnable. En plus de l’accompagnement des agents d’accueil vers une professionnalisation accrue de leur métier, nous avons opté, à l’issue d’une sélection rigoureuse des prestataires, pour à un assistant conversationnel de dernière génération développé par la start-up francilienne Yelda. Si cette start-up avait déjà travaillé avec des groupes privés, elle découvrait avec nous la sphère publique. C’est dire combien Optimus (puisque c’est ains que les Plaisirois, que nous avons consultés, l’ont baptisé) est un instrument innovant.

Optimus apprend et s’améliore en permanence

Attention, nous ne parlons pas là d’un simple standard vocal avec messages préenregistrés et deux ou trois options de redirection mais d’un outil capable d’engager une conversation avec son interlocuteur et de lui répondre en balayant le champ de plusieurs centaines de thématiques. Pour ce faire, il a fallu en amont constituer une importante base de connaissance et, des mois durant, avec le soutien actif de notre assemblée citoyenne, tester et entrainer Optimus. Parce que, oui, Optimus apprend et s’améliore au fil du temps ! Plus on le sollicite, plus il gagne en efficacité et en compétence. En un sens, le progrès se nourrit de lui-même, et ce de façon exponentielle.

L’humain remis en valeur et au cœur de l’accueil

Nous n’avons pas pour autant supprimé l’humain de notre accueil. Loin s’en faut ! En effet, soulagés de la tâche de devoir répondre à la chaîne à des centaines de demandes d’informations quotidiennes, nos agents peuvent maintenant prendre le temps nécessaire pour accompagner les citoyens dans des démarches complexes ou nécessitant une écoute plus fine, de l’empathie, de la discrétion...de l’humain en somme ! L’IA, ici, non seulement ne remplace pas la personne mais encore elle permet à nos professionnels de donner la pleine mesure de leurs compétences. Comme toute nouveauté, l’introduction du Calbot a suscité ici et là quelques levers de boucliers et certains rechignent encore à y voir un progrès mais globalement, pour les agents comme pour les usagers, Optimus est un formidable succès. A tel point que je m’en ferai volontiers l’ambassadeur auprès de mes collègues yvelinois qui se montreraient intéressés par la démarche.